Social Media Monitoring für die Hotellerie – Rückblick zum Hotelcamp #hcb13

Social Media Monitoring im Hotel – Warum sollten Privathotels und Hotelketten Social Media Monitoring betreiben? Welche Potentiale bietet dieses neue Feld für Hotels? Und welche Themen können in der Hotellerie analysiert werden? Diese und weitere Fragestellungen standen zum Hotelcamp 2013 – ein Barcamp für die Hotellerie – am 19. und 20. Oktober 2013 auf dem Wochenend-Programm. In Bendorf bei Koblenz treffen sich seit einigen Jahren Hotelbetreiber, Touristiker und Branchenexperten, um über zahlreiche Themen wie Trends und Entwicklungen sowie tägliche Herausforderungen in der Hotelbranche zu diskutieren. Eine rundum gelungene Atmosphäre konnte auch in diesem Jahr das Hotel friends bieten.

Sowohl die Themenauswahl als auch die verschiedenen Teilnehmergruppen differenzierten sich in diesem Jahr ganz besonders. So stellten sich die teilnehmenden Hoteliers den doch oft nicht einfachen Themen und waren offen für den praxisnahen Austausch – Ein Dank dafür an dieser Stelle! Das Themenportfolio war dementsprechend vielfältig: Social Recruiting, Social Media Monitoring, Online-Vertrieb, Revenue Management, Bewertungsmanagement, Motivation 2.0 u.v.m.

Bereits zum Castlecamp haben wir das Thema Social Media Monitoring für die Tourismusbranche angestoßen, das auf großes Interesse stieß. Zum Hotelcamp haben wir das Thema erneut aufgegriffen und mit gezielten Praxisbeispielen – unter der Lupe waren ausgewählte am Hotelcamp teilnehmende Privathotels und kleinere Hotelketten – gezeigt, welche Potentiale ein gezieltes Social Media Monitoring für Hotels bringt.

Gründe, warum auch kleine Hotelketten und Privathotels Social Media Monitoring betreiben sollten

Social Media Monitoring als branchenübergreifendes Instrumentarium zur Beobachtung der Gespräche im Netz macht auch vor Privathotels und Hotelketten keinen Halt. Dennoch treten häufig – im Speziellen bei kleinen Hotelbetrieben – Zweifel rund um Relevanz und Kosten-Nutzen einer geeigneten Monitoring-Lösung auf. Folgende Punkte widerlegen diese Zweifel und zeigen Gründe auf, warum auch kleine Hotelketten und Privathotels Social Media Monitoring betreiben sollten:

Quelle: ForschungsWeb, 2013.

Doppelt hält besser: Social Media Monitoring mit praktischen Hotel-Beispielen

In unserer Session am Samstagvormittag hatten wir neben den Monitoring-Grundlagen auch ein paar Hotel-Beispiele vorbereitet. Mittels professioneller Monitoring-Tools hatten wir im Vorfeld des Hotelcamps Beiträge bzw. Gespräche im Social Web eruiert. In den Beispielen äußerten sich die User über Hotels und teilten ihre Erfahrungen öffentlich im Web – abseits von bekannten Hotelbewertungsplattformen – beispielsweise in Form einer Diskussion über ein individuelles Hotelangebot in einem Motorrad-Forum. Besonders spannend war es für die ausgewählten Hotelbetreiber, die gleichzeitig Teilnehmer der Session waren. Die Überraschung war Ihnen ins Gesicht geschrieben!

Durch die aufgegriffenen Beispiele konnte den Teilnehmern das Potential von Social Media Monitoring für die Hotellerie transparenter gemacht werden. Schnell kam seitens der Teilnehmer die Frage nach einer Folgesession auf, so dass am Sonntagvormittag eine zweite Session mit weiteren Hotel-Beispielen folgte.

Potential von Social Media Monitoring für Hotels

Anhand mehrerer Praxisnachweise der Hotels konnte folglich aufgezeigt werden, dass viele Potentiale für die Hotellerie brach liegen bzw. diese (noch) nicht genutzt werden:

  • Potentiale, um Zufriedenheit zu steigern, Erwartungen zu übertreffen & Servicequalität liefern
  • Potentiale, Neukunden zu akquirieren: Foren als Distributionskanal
  • Potentiale, neue Zielgruppen zu eruieren & individuelle Angebote zu schnüren: Zielgruppenerweiterung in spezifischen Foren & Blogs
  • Potentiale, Übernachtungen durch Komplementärprodukte zu vertreiben (Bsp. Segway)

Analyse-Themen in der Hotellerie

Geht man einen Schritt tiefer, können Daten, die mittels Social Media Monitoring gewonnen werden, dezidierter ausgewertet werden. Die Aus- bzw. Bewertung der im Social Web gewonnen Daten mittels Monitoring-Tools ist als Social Media Analyse der zweite Schritt im Monitoring. Für die Hotellerie biete sich eine Vielzahl an möglichen Themen an, die für eine Social Media Analyse in Frage kommen:

social media monitoring hotel

Quelle: ForschungsWeb, 2013.

Folglich sind den analytischen Möglichkeiten im Social Web keine Grenzen gesetzt, denn neben Zufriedenheitsanalyse sind auch eher ungewöhnliche Themen wie die Messung des „Arbeitgeberimages“ – d.h. das Image des Arbeitgebers im Social Web durch (Ex-)Mitarbeiter oder Dienstleister – möglich.

Für Interessenten haben wir unsere Folien zur Session „Social Media Monitoring – Analysemöglichkeiten für die Hotellerie“ hier zur Verfügung gestellt:

Fazit zum Hotelcamp 2013

Für uns war das Hotelcamp ein voller Erfolg. Wir freuen uns, dass das Interesse rund um Social Media Monitoring & Analyse gewachsen ist und sind bereits voller Vorfreude auf das #hcb14. Einen schönen Rückblick sowie übersichtliche Berichterstattung liefert hierzu auch die #hcb13-Storify.

Weitere Blogbeiträge zum #hcb13:

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