Das steckt dahinter – 4 Fragen zum SocialHub

Im Social Media Bereich befinden sich sowohl Plattformen als auch Tools im ständigen Wandel. Dementsprechend hoch sind die Anforderungen an Social Media Management Lösungen. Im Interview mit Philip Schilling, Head of Marketing der maloon GmbH, erklärt dieser die Möglichkeiten und Besonderheiten des Social Media Management Tools SocialHub und gibt darüber hinaus Einblicke in die App SocialHub Go.

Was leistet Ihr Tool und seit wann gibt es Ihre Lösung am Markt?

„Unsere Stärke liegt auf unserer Social Inbox“, sagt Philip Schilling, Head of Marketing maloon GmbH

Maloon wurde ursprünglich 2009 als Agentur gegründet. 2013 haben wir zusammen mit Pilotanwendern wie Rossmann eine Social Media Lösung entwickelt, den SocialHub, der ganz auf die Bedürfnisse des Community Managements und Social Kundenservice abgestimmt ist.

Wir bieten mit SocialHub eine Social Media Management Komplettlösung mit Fokus auf Engagement und Monitoring an. Kunden unserer Software können ihre eigenen Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter und YouTube beobachten und auf Kommentare und Nachrichten reagieren. Zusätzlich können sie Suchergebnisse auf Social Media Plattformen wie Twitter und Instagram sowie im Web, auf Foren, Blogs und News-Portalen finden, um darauf proaktiv zu antworten.

Worin sehen Sie die größten Stärken Ihrer Lösung? Was ist die Besonderheit gegenüber anderen Anbietern?

Unsere Stärke liegt auf unserer Social Inbox, die es ermöglicht kanalübergreifend einzelne Kommentare, Nachrichten und andere Suchergebnisse für jeden Kunden zu sammeln und ähnlich wie in einem E-Mail-Posteingang darzustellen, damit sie zeitnah auf Social Media Anfragen reagieren können. Daher importieren wir neue Fundstellen innerhalb von Minuten in unsere Lösung, um keine wertvolle Zeit zu verlieren. Es ist auch möglich Auswertungen zu erstellen und Antwortzeiten und -quoten über verschiedene Zeiträume und heruntergebrochen auf unterschiedliche Kanäle zu vergleichen.

Zudem erfüllen wir als deutsches Unternehmen die deutschen Datenschutzanforderungen (BDSG), hosten die Systeme in Deutschland, entwickeln die Software in Deutschland weiter und bieten deutschsprachigen Support. All dies ist für viele europäische Kunden sehr wichtig.

Der Bereich Social Media ist ständig im Wandel. Entsprechend ändern sich auch die Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen an Social Media Tools. Engagement – Analytics – Social Listening: Was denken Sie, wo geht die Reise hin?

Es gibt zahlreiche Entwicklungen, die sich in naher Zukunft abzeichnen:

1. Verlagerung der Kommunikationskanäle: Dominierten in der Vergangenheit E-Mail und Telefon die Kontaktwege, erwarten heute Kunden eine Erreichbarkeit und schnelle Antworten via Social Media und Chatsystemen. Die Krönung ist proaktiv auf Gespräche zu reagieren, die Unternehmen nicht über ihre regulären Kanäle erreichen. Eine Herausforderung gerade in Deutschland ist die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, da Teilstrecken der Kommunikation auf Drittplattformen wie Facebook oder Twitter stattfinden, über die die Unternehmen keine Kontrolle haben.

2. Von Desktop zu Mobil: Da Social Media Netzwerke zunehmend auf Mobilgeräten genutzt werden, verändert sich die Kommunikation von langen, umfassenden Nachrichten zu Kurznachrichten. Kunden erwarten schnelle Reaktionen auf dem gleichen Gerät – egal ob zu Hause oder unterwegs.

3. Automatisierung: Chatbots sorgen dafür Anfragen automatisiert zu beantworten. Smarte Unternehmen nutzen es als Chance, um Kunden schneller und besser zu betreuen und sich von Wettbewerbern zu differenzieren. Andere Unternehmen werden möglicherweise „Kommunikationsmauern“ errichten, um möglichst viele Kunden “abzuwimmeln“, ähnlich wie es heute schon durch Warteschleifen und automatisierte Telefon-Hotlines praktiziert wird.

Was steht als nächstes auf der Roadmap für Ihr Tool?

Wir haben vor 2 Wochen SocialHub Go gestartet, eine App für Android und iOS, mit der Nutzer ihre Social Inbox in die Hosentasche stecken und auf Anfragen unterwegs reagieren können. Dies ist z.B. praktisch, um einen Notfall-Support am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten anzubieten oder um zeitnah auf Anfragen auf Geschäftsreisen zu reagieren. SocialHub Go funktioniert bereits jetzt als Team-Lösung und unterstützt das Antworten und Zuweisen von Anfragen an andere Team-Mitglieder. Wir haben bereits zahlreiches Feedback von unseren Anwendern erhalten und werden dahingehend die Funktionen in den nächsten Monaten weiter ausbauen.

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