Das steckt dahinter – 4 Fragen an Feld C

logo-feld-cAmazon-Bewertungen sind für manche Unternehmen das wichtigste Kundenfeedback und müssen deshalb intensiv beobachtet und ausgewertet werden. Im vergangenen Jahr haben wir das Whitepaper „Der große ForschungsWeb Review-Test“ herausgegeben, in dem unterschiedliche Tools für das Monitoring der Amazon-Bewertungen verglichen wurden. Heute stellen wir einen weiteren Anbieter in diesem Bereich vor. Interessant an dem CommunityCockpit von Feld C ist besonders, dass nicht nur Amazon-Bewertungen beobachtet werden. Plattformen wie Otto.de oder Foren können ebenfalls integriert werden.

Unsere Fragen beantwortete Birgit Engler, Geschäftsführerin von Feld C.

Was deckt Ihr Tool ab und seit wann gibt es Ihre Lösung am Markt

bild_birgit-englerDas Feld C CommunityCockpit ist ein Monitoring- und Engagement-Tool für den produktbezogenen digitalen Dialog. Es stellt Produktbewertungen, Fragen und Diskussionen zu Produkten aus unterschiedlichen Kanälen wie Webshops, Produktvergleichsplattformen und Foren für Auswertungen und Dialog zur Verfügung. Vor 2 Jahren ist es aus einem ganzheitlichen Customer-Service-Gedanken entstanden – es gab und gibt bis heute keine Lösung für die Verwaltung von Servicetickets, die mehr als die typischen Social-Media-Kanäle anbindet. Aber gerade im Service von Konsumgüterherstellern spielen produktbezogene Beiträge aus den oben genannten Kanälen eine wichtige Rolle. Aus den ersten Kundenprojekten ist im Laufe der Zeit dann ein Produkt mit umfangreichen Monitoring- und Dialogfunktionen entstanden.

Worin sehen Sie die größten Stärken Ihrer Lösung? Was ist die Besonderheit gegenüber anderen Anbietern?

Dashboard im CommunityCockpit

Dashboard im CommunityCockpit

Viele Kunden, mit denen wir sprechen, stehen vor der Herausforderung, mit begrenzten Ressourcen möglichst viel erreichen zu müssen. Dafür bieten wir eine optimale Mischung aus einer einfach zu nutzenden Anwendung, einem flexiblen Lizenzmodell und ergänzenden Dienstleistungen.
Ein weiteres wichtiges Thema ist für uns die Skalierbarkeit. Kunden in der Orientierungsphase oder mit einem kleinen Produktportfolio ermöglichen wir mit unserer kostenlosen FREE-Edition einen einfachen Einstieg. Für den professionellen Einsatz bietet die PRO-Edition alle Funktionen in einer einfachen und leicht zu bedienenden Oberfläche. Mit der ENTERPRISE-Version haben Kunden mit einer ganzheitlichen Customer-Journey-Vision die Möglichkeit, Beiträge aus dem Feld C CommunityCockpit in jeder beliebigen Umgebung zu verarbeiten. Beispiele hierfür sind bereits existierende Call Center- oder Reporting-Systeme. Für Salesforce.com sowie SAP verfügen wir sogar über eine Out-Of-The-Box-Integration.
Gegenüber Lösungen aus dem anglo-amerikanischen Raum unterstützen wir viele Kanäle, die in Deutschland eine große Rolle spielen wie z.B. Produktbewertungen auf Otto.de oder produktbezogene Beiträge aus Fachforen.
Außerdem verfolgen wir bei der Weiterentwicklung unserer Lösungen einen 100% kundenorientierten und dynamischen Ansatz, d.h. unsere Kunden können als Entwicklungspartner bei der Gestaltung des Feld C CommunityCockpits mitwirken. Die Funktionen, die unseren Kunden besonders wichtig sind, können wir nahezu immer innerhalb von wenigen Wochen umsetzen.

Beitragsansicht im CommunityCockpit

Beitragsansicht im CommunityCockpit

Der Bereich Social Media ist ständig im Wandel. Entsprechend ändern sich auch die Bedürfnisse und die Anforderungen der Unternehmen, die sie an Social Media­-Tools stellen. Engagement – ­ Analytics ­ – Social Listening: ­ was denken Sie, wo geht die Reise hin?

Wir gehen davon aus, dass Social Media vor allem im Service eine immer wichtigere Rolle spielen wird. Dazu gehören auch Produktbewertungen, die aktuell viele Online-Shops stark ausbauen. Und sobald es möglich ist, Produktbewertungen zu kommentieren, ist eine Nutzung als Servicekanal möglich.

Und bei Ihnen? Was steht als nächstes auf der Roadmap?

Neben der kontinuierlichen Erweiterung der Kanäle, aus denen wir Beiträge zur Verfügung stellen, arbeiten wir intensiv an der Interpretation der Bewertungsinhalte und den sich daraus ergebenden Handlungsempfehlungen. Im Unterschied zur klassischen Sentiment-Analyse wie man sie aus dem Social Media Monitoring kennt, sind produktbezogenen Beiträge oft eine Mischung aus positiven und negativen Inhalten und müssen unter Ursachen- und Inhaltsaspekten klassifiziert werden um sicherzustellen, dass knappe Dialogressourcen zur gezielten Bearbeitung der umsatzrelevantesten Beiträge eingesetzt werden. Ein weiteres Themengebiet ist das Erzeugen und automatisierte Versenden von Auswertungen, das speziell die Bedürfnisse von Produktmanagern adressiert.

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