8. Social Media Anwenderkonferenz – mit viel Humor und Monitoring zum (Kampagnen)Erfolg

Am 10. September luden infospeed und VICO zur 8. Social Media Anwenderkonferenz #SMAK15 nach Köln ein.

Marc Trömel und Prof. Dr. Matthias Falk gaben in ihren Grußworte Einblick in den Wandel der letzten Jahre im Bereich Social Media und Monitoring und zeigten auch auf, wo die Reise in der nächsten Zeit hingehen wird. Ein Thema hier: die Verknüpfung von Wissensdaten und Entitäten.

Praxisnah stellten die insgesamt sieben Speaker der Konferenz Cases aus dem Social Media-Bereich ihres Unternehmens vor.

Michael Beer von den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) gab mit seinem Vortrag „Humor schlägt Shitstorm“ unterhaltsame und lehrreiche Einblicke in die Image-Kampagne #weilwirdichlieben des BVG. Daniel Backhaus, der als Moderator durch den Tag führte, beschrieb die Kampagne der BVG passend als „agile Marketing-Kampagne„. Festzuhalten bleibt, dass eine Interaktionsrate von bis zu 9,5 % auf Twitter erreicht werden konnte.

Und eine Erfolgsmessung der Kampagne fand auch statt – begleitende Marktforschung hat die Imageverbesserung des BVG vor und parallel zur Kampagnenlaufzeit gemessen.

Im Bereich Social Media Monitoring hat Andreas Maurer dargelegt, wie Monitoring bei 1&1 eingeführt wurde und seitdem verwendet wird. Was wir als sehr vorbildlich erachten: 1&1 hat für die Auswahl der richtigen Monitoring-Lösung ein Pflichtenheft angefertigt. 12 Tools kamen in die nähere Auswahl mit dreien wurde ein Pitch durchgeführt.

Andreas Maurer erklärt das Vorgehen von 1&1 bei der Auswahl einer Monitoring-Lösung

Andreas Maurer erklärt das Vorgehen von 1&1 bei der Auswahl einer Monitoring-Lösung

Die Bedeutung von Amazon-Reviews für produzierende Unternehmen zeigte Daniel Tratz, Digital Content Manager bei Electrolux, am Beispiel von AEG auf. Derzeit sind ca. 120 Produkte des Unternehmens auf Amazon zu finden. Die Reviews werden mit VICO Analytics gemonitort. Und AEG antwortet auch im Namen des Unternehmens auf eingestellte Kommentare um so den Servicelevel zu erhöhen. (Mehr zu Review-Monitoring in unserer Blogreihe Der ForschungsWeb Review-Test.)

Mit seinem Vortag „Der längste Krisenfall der Welt“ lieferte Oliver Nissen einen äußerst interessanten Einblick in das tägliche Servicegeschäft und einen nicht-alltäglichen-Servicefall bei Telekom hilft. Im Mai 2010 gestartet, vereint Telekom hilft inzwischen 160 Mitarbeiter auf sich. Auf den längsten Krisenfall wollen wir hier jetzt nicht näher eingehen, Interessierte kriegen hier nähere Informationen. Interessant ist das Learning aus der Krise: Ownership statt Servicelevel. Das heißt, Telekom hilft setzt darauf, dass eine Supportfrage hauptverantwortlich von einem festen Mitarbeiter bearbeitet und verfolgt wird. Die Erfüllung von Servicelevel-KPIs wie Antwortzeit hat keinen primären Fokus (mehr).

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